CRM-i dokumendid. Elektrooniliste dokumendihaldussüsteemide juurutamine
Tänapäeval räägitakse palju äriautomaatika lahendustest. Aga kui aus olla, siis kui paljud juhid (ülemised või madalamad – vahet pole) mõistavad tegelikult erinevusi EDMS-i, ECM-i, CRM-i, BPM-i ja muude lühendatud IT-süsteemide vahel? Kui vastasid enesekindlalt jaatavalt, siis selgita – kes on kõik need ülevaated, videod, veebiseminarid nende lahenduste kohta, kuidas ja miks nendega koostööd teha?
Siin pole tegelikult midagi taunimisväärset. Ükskõik, kuidas te seda vaatate, on tooted keerukad. IT-süsteemide olemuse ja eesmärgi mõistmine, veel vähem kodus toote valimine ja juurutamine, on alati olnud keeruline. Kuid klassikaliste süsteemide väljatöötamisega, mille funktsionaalsus dubleerib nüüd suures osas teise klassi lahenduste võimalusi, on see muutunud veelgi keerulisemaks ja siin on põhjus.
- Tänapäeval pole peaaegu üldse olemas klassikalist ECM-i (kasutan seda EDMS-i sünonüümina) ega CRM-i. Seal on sisseehitatud äriprotsesside automatiseerimise võimalustega EDMS ja kaasaegne CRM pole tänapäeval enam pelgalt osapoolte ja nendega suhete ajaloo andmebaas, vaid süsteemid, mis automatiseerivad kogu klientidega töötamise protsessi.
AGA klassikalist BPMS-i on alati kasutatud äriprotsesside koostamiseks ja automatiseerimiseks. Kuidas me nüüd saame nendel otsustel vahet teha? Mis on nende põhimõtteline erinevus ja kas neid on?
- EDMS “DELO” “võimaldab optimeerida organisatsiooni äriprotsesse ja automatiseerida tööd suure hulga dokumentidega. Peamine ülesanne on dokumendile orienteeritud äriprotsesside automatiseerimine.“
- Docsvision EDMS teostab "mis tahes äriprotsesside automatiseerimist, EDMS-i ja muude ettevõtte süsteemide integreerimist, protsesside juhtimist".
- Directum EDMS äriprotsesside haldamise mooduliga, mis "tagab tõhusa suhtluse töötajate vahel äriprotsessides."
- Terrasoft CRM (bpm’online) on turunduse, müügi ja teeninduse süsteem, mis võimaldab modelleerida ja automatiseerida ettevõtte sisemisi äriprotsesse.
- Microsoft Dynamics CRM, mis "võimaldab äriprotsesse organiseerides ja automatiseerides vähendada kulusid ja suurendada kasumit, mis aitab tõsta klientide rahulolu ja lojaalsust kõigis valdkondades – turunduses, müügis ja teeninduses".
- 1C:CRM, millel on sisseehitatud BPM-tööriistad, mis võimaldavad teil "ettevõttes mis tahes keerukusega äriprotsesse arendada ja kasutada".
- Mis puudutab BPMS-i endid (kaasaegsed äriprotsesside juhtimissüsteemid), siis need tõstavad esile eraldi spetsialiseeritud lahendused: BPM-il põhinev CRM, protsessimootoril põhinev ECM jne. Või moodustavad need valdkonna võtmes tootesarja (telekommunikatsiooniettevõtte äriprotsessid, kaubandusorganisatsiooni äriprotsessid jne)
- ELMA on äriprotsesside juhtimissüsteem, mille baasil realiseeritakse elektroonilise dokumendihalduse korraldamise rakendus ECM+, klientidega töötamise protsessi automatiseerimise lahendus CRM+ ja hulk muid lahendusi.
- NAUMEN - pakub lahendusi kontaktikeskuste automatiseerimiseks, hangete haldamiseks, dokumendihalduseks ja muudeks toodeteks.
- Serena ärijuht (SBM) – pakub lahenduste portfelli erinevatele tööstusharudele ja tüüpilistele teenustele. Eelkõige dokumentide liikumine organisatsioonis; tellimuste haldamine ja muud lahendused.
- ECM ja CRM koos sisseehitatud protsessidega;
- BPM, mis automatiseerib dokumendivoogu ja klienditeenindusprotsesse.
Tegelikult ei, sa ei saa. Vaatamata rakendatud protsessidele ei asenda ei ECM ega CRM BPM-süsteeme. Lähenemine automatiseerimisele ja seega ka kõigi nende lahenduste eesmärk jääb erinevaks. Mis vahe on toodet juurutava ettevõtte seisukohast?
Rakendatud protsesside ja BPM-iga tooted
ECM-ile, CRM-ile ja BPM-ile omaseid automatiseerimisobjektide erinevusi võib seostada nende lahenduste arhitektuuri erinevustega.
Äriprotsesside korraldus ECM-is ja CRM-is põhineb andmebaasil (dokumentide hoidla / kliendiandmebaas) ja nendega töötamise olekul (dokumendi olek / tehingu olek). Nendesse lahendustesse manustatud protsess pääseb alati juurde kahe ülemise astme andmetele. BPMS-i töö on algselt üles ehitatud protsessina – see ei keskendu mitte objektile (dokument, klient), vaid protsessi lõppeesmärgile (teenuse osutamine, kliendi poolt vastuvõetud toode).
Kui ettevõttel on vaja automatiseeritud protsessi muuta, on ka olukord teistsugune. ECM-is ja CRM-is nõuab see muudatusi kahes ülemises astmes. Selline muutmine on kulukas asi; te ei tee seda kogu aeg. Seetõttu konfigureeritakse ECM ja CRM tavaliselt üks kord ja pikaks ajaks, fikseerides infosüsteemis soovitud toimingute järjekorra.
Protsessi muutmiseks BPM-is ei pea te muutma ega muutma lahenduse arhitektuuri. See seletab BPM-i nn paindlikkust, mida sageli nimetatakse nende lahenduste üheks eeliseks. Protsessi mudelis tehakse kohe muudatused ja see on tööks valmis. Samas töötavad enne muudatuste tegemist jooksnud protsessid vana skeemi järgi edasi.
Olgem ausad, näiteks EDMS-süsteemide eesmärk on alati olnud teatud dokumentide menetlemise regulatsioonide fikseerimine. Need lahendused ei tähenda, et dokumentide liikumise marsruudid muutuksid. Ei EDMS-i juurutanud ettevõtetel ega ka vastavalt elektrooniliste dokumendihaldussüsteemide funktsioonidel pole lihtsalt sellist ülesannet. Seetõttu jäävad dokumendihaldussüsteemides rakendatavad protsessid muutumatuks. Dokumenditöötlusprotsessi koostate ühe korra ja see toimib mitu aastat. Kui on vaja muudatusi ja täiustusi, vajate teistsugust lahendust.
Niisiis, siin on minu arvates mõned põhimõttelised erinevused protsesside automatiseerimise vahel ECM-is, CRM-is ja BPM-is:
Rõhutan, et klassikalistel toodetel, protsesside automatiseerimise võimalustega lahendustel ja BPMS-klassi süsteemidel on oma eelised. Kontseptsioonide segamine ja mõnele lahendusele selliste võimaluste omistamine, mida neil sisuliselt ei ole, on aga juba turundus.
Olles sellisesse automatiseerimisse investeerinud, ei saavuta juhid oodatud efekti või raiskavad lihtsalt aega tootega, mis esialgu ei vasta ettevõtte vajadustele.
Iga ettevõtte jaoks valitakse üks või teine lahendus vastavalt tema vajadustele. Näiteks rääkisime palju BPM-i mitmekülgsusest, kuid mitmekülgsus määrab ka süsteemi laia funktsionaalsuse. See on a priori laiem kui kõrgelt spetsialiseeritud toodete puhul ja väikese ettevõtte jaoks võib see osutuda tarbetuks; Ja vastupidi, suurema ettevõtte jaoks on just selline funktsionaalsus vajalik ning investeerimine näiteks CRM-süsteemi täiustamisse, et see vastaks kõigile ettevõtte poolt tootele seatud ülesannetele.
Tean isiklikult juhtumit, kus suur finantsorganisatsioon omandas turul tuntud CRM-i, et automatiseerida protsesside komplekti klientidele teatud tüüpi teenuste osutamiseks. Selle tulemusena CRM ei tõusnud ja juhtkond, olles raisanud mitu kuud, oli sunnitud otsima teist lahendust, millest lõpuks sai BPM. Ma ei maini meelega nende süsteemide nimesid, kuna PR või PR-vastane pole minu eesmärk. Ja see olukord ise ei juhtunud seetõttu, et CRM oli halb või BPM oli hea. Lihtsalt iga lahendus on mõeldud konkreetsete ülesannete täitmiseks. Ja kui klient oleks alguses aru saanud süsteemi funktsionaalsusest ja müüja ise oleks ausalt tunnistanud, et toode ei ole mõeldud määratud ülesannete lahendamiseks, poleks seda juhtunud. Olles kõvasti tööd teinud, saavad arendajad loomulikult lisada kliendi nõutule mis tahes süsteemi funktsionaalsust, kuid pole üldse selge, miks ja kes on nõus sellele nii palju aega ja raha kulutama.
Uurige hoolikalt IT-süsteeme ja demoversioone, küsitlege ja piinake konsultantide juhte. Head automatiseerimist ja läbimõeldud teostusi teile.
Tänapäeval püüavad arvukad ettevõtted oma tegevust pidevalt optimeerida, võttes kasutusele kõikvõimalikud automaatikasüsteemid, tänu millele on nende käsutuses lisafunktsioonid, mis võimaldavad oma tööd oluliselt kiiremini teha ja parimaid tulemusi saavutada.
Ja seetõttu pole üllatav, et tänapäeval on suur nõudlus erinevate CRM-süsteemide juurutamise järele, mis on loodud iga ettevõtte kliendiga töötamise mugavuse suurendamiseks, mis omakorda toob kaasa kõigi ettevõtte põhinäitajate tõusu.
CRM-süsteemi tööpõhimõte lähtub iga kliendi kõrgeimast tähtsusest, kuna ettevõtte edasine areng sõltub otseselt klientidest. Sellist süsteemi saab usaldada selliste probleemide lahendamiseks nagu:
- Kindel ressursside juhtimine.
- Finantsarvestuse läbiviimine.
- Dokumendihaldus.
Seega on CRM-süsteemi baasil võimalik rakendada elektroonilist dokumendihaldust, mis on väga tõhus, kuna selline süsteem võimaldab vabaneda vajadusest hunniku paberitega käsitsi töötada. Vaatame selle eeliseid üksikasjalikumalt.
Mis kasu on elektroonilisest dokumendihaldusest ettevõttele?
Kaasaegsed CRM-süsteemid pakuvad kõiki vajalikke tööriistu mis tahes suurusega organisatsiooni nii sisemise kui ka välise dokumendivoo haldamiseks. Need tööriistad võimaldavad kõik automaatselt luua vajalikud dokumendid mallide kasutamine, kõigi vajalike dokumentide kiire otsimine süsteemist, erinevate trükitud dokumentide vormide koostamine, kõigi ettevõtte dokumentide elektroonilise hoidla loomine ja loomulikult palju muud.
Funktsioonide mitmekesisus seletab asjaolu, et selliseid süsteeme rakendavad nüüd kõik edukalt arenevad suurettevõtted.
CRM-süsteemi kasutades saab dokumentidega korraldada ka töötajate kollektiivset tööd ning selle peamiseks eeliseks on võimalus paindlikult eristada juurdepääsuõigusi, nii et ei pea muretsema konfidentsiaalse info valesse kohta sattumise pärast.
CRM-süsteemidega saate korraldada elektroonilist kinnitamist, samuti juurutada kõigi dokumentide vaheliste suhete arvestust. Ja loomulikult võib selline süsteem teie töötajate aega säästa.
Kuidas CRM-süsteemi kasutades dokumendivoo rakendamine tööprotsessi optimeerib
Elektrooniline dokumendihaldussüsteem on sisuliselt funktsioonide loetelu tarkvara vajalik elektrooniliste dokumentidega töötamiseks. Ja tänu ühtsele infovahetussüsteemile ja CRM-süsteemide kaudu dokumendivoo juurutamisele on võimalik luua paberivaba töövoog.
See vähendab oluliselt aega, mis kulub töötajal vajaliku dokumendi otsimiseks. Kuid see pole veel kõik programmi eelised, mis hõlmavad ka:
- Otsige kiiresti vajalikke dokumente ühest andmebaasist.
- Töötajatel dokumentide täitmiseks kuluva aja lühendamine.
- Paberite paljundamise võimaluse täielik kõrvaldamine.
- Tänu sisseehitatud õigekirjakontrolli süsteemile on vead täielikult välistatud.
- Suurenenud paberi korrigeerimise kiirus.
Loomulikult võib selliste uuenduste kasutuselevõtt oluliselt parandada ettevõtte töövoogu. Siiski ei tasu kohe oodata kõigi näitajate kohest paranemist pärast elektroonilise dokumendihalduse kasutuselevõttu. Fakt on see, et töötajatel on selliste uuendustega harjumiseks aega vaja. Kuid sõna otseses mõttes mõne kuu pärast tõusevad organisatsiooni tulemusnäitajad märkimisväärselt, mis tähendab, et selliste süsteemide juurutamine on tulevikutöö.
CRM-i ja elektroonilise dokumendihalduse integraatori ettevõtte valimine
Tänapäeval on CRM-süsteemide juurutamisega seotud palju organisatsioone, mis võimaldavad võtta kasutusele elektroonilise dokumendihalduse. Kuid enamasti pakuvad nad varem valmistatud mallitooteid, kasutades sageli aegunud tarkvara.
Läheneme veidi teistsugusele lähenemisele – kõige kaasaegsematele turunõuetele vastavate IT-platvormide personaalne konfigureerimine, muutudes ettevõtte organisatsioonikultuuri lahutamatuks osaks. Nii tekivad ja on sügavalt tööprotsessi integreeritud võimsad ja mugavad süsteemid, millest võib saada suurepärane platvorm elektroonilise dokumendihalduse juurutamiseks igas suuruses ettevõttes. Kavandatud tarkvara kõige olulisemad eelised:
- Mugav ja lihtne juurdepääs kogu ettevõtte teabele.
- Andmete täielik konfidentsiaalsus.
- Vähendage enamiku igapäevaste ülesannete täitmiseks kuluvat aega.
- Täieliku kontrolli võimalus kogu sissetuleva teabe üle.
Lisaks on meil laialdased kogemused CRM-süsteemide ehitamisel, nii et meiega koostööd tehes võite olla kindlad positiivses tulemuses.
Milliseid faile saan SRM-is salvestada?
Saate üles laadida tekste, fotosid, pilte, jooniseid või graafikat mis tahes vormingus. CRM-is süstematiseeritakse dokumendid: konkreetse kliendiga kokkuleppe leidmiseks minge lihtsalt tema tehingukaardile. Kui vastutavat juhti kohapeal ei ole, leiab iga teine töötaja koheselt vajaliku lepingu või arve.
Milliseid dokumente SalesapCRM automaatselt genereerib?
Saate luua mis tahes malli, kasutades tekste, tabeleid ja isegi HTML-koodi. Edaspidi genereerib süsteem automaatselt ühe klõpsuga sarnaseid tekste: kirjad, kommertspakkumised, lepingud, kokkulepped jne.
Kas lepingut on võimalik CRM-ist arvutisse laadida või välja printida?
Jah. Lepingu allalaadimine, printimine või kliendile saatmine võtab vaid mõne sekundi. CRM süstematiseerib failide hoidmise ja juurdepääsu neile kõigile ettevõtte töötajatele. Elektrooniline dokumendihaldus võimaldab säästa aega olulisemate asjade jaoks.
Kui palju andmeid saan SRM-is salvestada?
See sõltub teie tariifi tingimustest. Tasuta plaanil – 200 MB kogu ettevõttele. Standard - 500 MB kasutaja kohta. Laiendatud tariifil - mahupiiranguid pole. Saate tariifi igal ajal muuta, laiendades CRM-i võimalusi.
Bitrix24 müügivihje on mis tahes müügivihje või seos võimaliku kliendiga. Müügivihjest võib saada kontakt, ettevõte või tehing – see sõltub teie müügistsenaariumist.
Mis on konversioon? Teisendamine on müügivihje muutmine teisteks CRM-i elementideks.
Kuidas see töötab?
Tööprotsessi käigus läbib plii teatud etapid. Töötlemise lõpuleviimiseks peate valima tulemuse:
- Madala kvaliteediga plii- kui müügivihjest ei saa teie klient, juhtub ka seda :)
- Kvaliteetne plii- nüüd pole see enam müügivihje, vaid potentsiaalne klient. Sel juhul loote müügivihje põhjal kontakti, ettevõtte või tehingu.
Kõige mugavam viis müügivihje teisendamiseks on olekuriba.
Lihtsalt klõpsake viimasel etapil ja valige tulemus. Kui plii on kvaliteetne, märkige, millised elemendid tuleb luua.
Saate valida mis tahes kombinatsiooni – näiteks luua ainult kontakt. Või firma ja tehing. Või kõik kolm elementi – kontakt, firma ja diil.
Kuidas luuakse uusi elemente?
Oletame, et otsustame teisendada kvaliteetse müügivihje kontaktiks, ettevõtteks ja tehinguks.
Kõigepealt peate valima uue tehingu suuna
Pärast seda avaneb tehingukaart. Pange tähele, et kontakt ja ettevõte on juba loodud ja on tehinguga automaatselt seotud.
See stsenaarium töötab, kui müügivihje sisaldab kogu kontakti ja ettevõtte loomiseks vajalikku teavet. Kui andmeid pole piisavalt, palutakse teil andmed käsitsi täita.
Näiteks on teil ettevõtete jaoks kohustuslik väli - TIN. Kui see teave pole juhtpositsioonil, suunatakse teid ettevõtte loomise lehele, kus palutakse teil täita nõutav väli.
Ja alles pärast kontakti ja ettevõtte edukat loomist jätkate tehinguga.
Kui olete loonud müügivihjete jaoks kohandatud väljad, pakub Bitrix24 nende ülekandmist teistele elementidele.
Kui müügivihjes on tüübiga väli Nimekiri, siis pärast teisendamist kajastuvad selle loendi elementide muudatused müügivihjes tehingus/kontaktis/ettevõttes.
Pärast teisendamist ilmub juhtkaardile loodud elementide kirje.