Инфраструктура индустрии гостеприимства. Подходы к проведению категоризации гостиниц, сложившиеся в международной практике

Инфраструктура индустрии гостеприимства

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Как полагает Р. Браймер, гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация). На рисунке 1.1. представлена структура индустрии гостеприимства.

Рис. 1.1

Подходы к проведению категоризации гостиниц, сложившиеся в международной практике

На сегодняшний момент в мире существует около 30 систем классификации гостиниц. Введению единой системы классификации препятствует ряд факторов связанных с культурно-историческим развитием государства, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенностями, различными в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;

система букв, используемая в Греции;

система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат, общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Считается что, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

Качество услуги - это совокупность характеристик которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

Характеристика составных частей индустрии туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства включает в себя: средства размещения, предприятия питания, инфраструктуру туроперейтинга, транспортную инфраструктуру, индустрию развлечений.

Гостиничная индустрия.

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.

Индустрия питания .

Предприятие питания – предприятие индустрии гостеприимства, специализирующееся на приготовлении блюд и напитков, обслуживании и предоставлении пищи гостям. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион – трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению блюд и напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления. Особой популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок туристы приобщаются к местным обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств. Этнографические рестораны и кафе также не остаются без внимания. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков.

Туроператор – юридическое или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

обычно выделяют 4 вида туроператоров: массового рынка, специализированного сегмента рынка, внутреннего рынка и внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка – наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.

Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления.

Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. организуют туры по своей стране.

Туроператоры внешнего рынка продают турпакеты в разные страны.

Транспортная инфраструктура туризма

Транспортное обслуживание туристов – одна из составных частей индустрии туризма. Транспортная инфраструктура туризма – транспортные организации, занимающиеся туристскими перевозками. Система перевозок, исключая пешее перемещение туристов, определяется уровнем технического прогресса и стабильно формируется на основе использования:

животных – слонов, верблюдов, лошадей, ослов, собак;

наземных механических средств передвижения – велосипед, автомобиль, автобус, железная дорога;

воздушных средств передвижения;

водных – лодки, плоты, речные и морские наводные и подводные суда.

Перевозчики разделяются на основных и вспомогательных, сообразно этапам работ, их месту в составе туристского продукта. По этапам работ можно выделить:

трансфер, чаще всего автобус, доставка туристов к основному перевозчику в месте отправления, доставка туристов в отель от терминала аэропорта, вокзала и аналогичные операции на пути возвращения туристов на родину;

перевозки туристов на дальнее расстояние к месту назначения;

перевозки на автобусных или железнодорожных турах по маршруту, где этап перевозки является неотъемлемым и главным элементом тура, а средство перевозки является чаще всего местом ночевки, сюда следует отнести и круизные маршруты;

перевозки на экскурсионных маршрутах (по городу, в тематических парках и т.д.);

Индустрия развлечений

Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения – это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями. Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса – музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов.

1.1 Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства

Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимают совокупность общих условий производства турпродукта. При раскрытии содержания понятия "общие условия производства" мнения специалистов расходятся. Одни подразумевают виды деятельности или объекты, обеспечивающие основной технологический процесс, другие - весь технологический процесс, третьи - технологический процесс плюс управленческие воздействия, необходимые для формирования турпродукта. Именно последнее в наибольшей степени отвечает сложному содержанию понятия "туристический продукт".

Инфраструктура выступает как обязательная составляющая социально - экономической системы "туризм и гостеприимство". Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное управление инфраструктурой, ориентированные на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры могут классифицироваться по разным признакам.

1. По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную и городскую инфраструктуры.

2. По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуры.

3. По критерию фактора времени (в сравнении с получением туристического продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Доступность туристического ресурса, комфортность пребывания туриста в месте посещения обеспечивает развитая инфраструктура. Функционирование и развитие индустрии туризма и гостеприимства в свою очередь выступают в качестве важного элемента социально - экономической системы страны, требующего крупных инвестиций и приносящего немалые доходы государству и предпринимателям.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве дополнительных условий принимаются: общее число мест ночевки превышает некоторый минимум; объект размещения имеет руководство; управление объектом строится на коммерческой основе. Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входят: формирование инвестиционного портфеля, обоснование необходимости создания гостиницы, инженерная подготовка территории строительства, производство строительно-монтажных и пусконаладочных работ, освоение и сдача объекта в эксплуатацию.

Выявление потребностей в гостиничных номерах представляется сложной проблемой. Важным ориентиром в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, а также особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечении и отдыха, транспортной системы.

Цель работы предприятия питания - удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает с процессами общения, развлечения людей. Выбор месторасположения предприятия питания при удачном планировании на 30% увеличивает его товарооборот. Основной деятельностью предприятия питания являются приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов.

При изучении качества обслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристику качества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда), продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемых при обслуживании посетителей.

1.2 Организационно-правовые основы ведения бизнеса туриндустрии

Туристический бизнес - это совокупность деловых отношений предприимчивых людей в целях удовлетворения спроса потребителей его услуги и получения прибыли. Осуществляется он частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на иные товары, услуги или деньги. В туризме под товаром понимается как комплексный тур, так и отдельные услуги: транспортные, услуги гостиниц, экскурсионные, анимационные, страховые и пр. Турпродукт состоит из трех частей: тура (туристической поездки по определенному маршруту); туристско-экскурсионных услуг (размещение, питание, транспорт, экскурсионные программы и иные услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления.

Бизнес представляет собой открытую систему, характеризующуюся постоянным взаимодействием с внешней средой. Внешняя среда бизнеса - это все условия и факторы окружающей среды, которые воздействуют на функционирование предприятия и требуют его соответствующего реагирования. Бизнес как открытая система зависит от внешней среды в отношении наличия ресурсов, кадров, потребительских услуг (гостиничных, туристических и пр.).

Основными группами факторов внешней среды турбизнеса являются:

· экономическая среда;

· научно-технический прогресс;

· политическая и правовая среда;

· социально-культурные условия;

· демографическая среда;

· природно-географическая среда.

Экономическая среда бизнеса характеризует условия его организации, функционирования и эффективности. Речь идет о покупательской способности населения, зависящей от уровня текущих доходов и цен, экономического подъема или спада, уровня безработицы, системы налогов и пр. Внешняя микросреда в индустрии туризма и гостиничного хозяйства включает поставщиков различных ресурсов, покупателей продукта предприятий данной отрасли, посредников и конкурентов. Основными элементами внешней микросреды бизнеса являются ресурсные и потребительские рынки. В первые входят рынки труда, капитала, земли, информации, услуг, инфраструктуры. Во вторые - рынки туристических и гостиничных услуг. Основными же характеристиками тех и других рынков являются спрос, предложение, цена.

Внутренняя среда бизнеса включает те условия производства и реализации туристического (гостиничного) продукта, которые могут регулироваться предприятиями в процессе внутрифирменного планирования и управления. К внутренней среде предприятия относится структура предприятия, его цели и задачи, технология производства туристических (гостиничных) услуг и люди с их способностями, потребностями, квалификацией.

Цели предприятия определяют конкретное конечное состояние или желаемый результат, к которому стремится трудовой коллектив конкретного предприятия, работая вместе. Структура предприятия - это логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в той форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей предприятия. При построении структуры руководствуются рациональным разделением труда на предприятии, горизонтальным разделением труда. Это позволяет производить гораздо больше туристических (гостиничных) услуг, чем если бы то же самое число людей работало самостоятельно. На основе горизонтального подразделения труда создаются структурные подразделения предприятий, выполняющие специфические конкретные задания. Вертикальное разделение труда осуществляется для корпорации общего трудового процесса на предприятии.

Одно из направлений разделения труда на предприятиях гостинично - туристической индустрии - предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее оговоренным способом в заранее оговоренные сроки. Решением руководства о производственной структуре каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей предприятия. Существует мнение в бизнесе, что если задача выполняется предписанным способом и в указанные сроки, предприятие туризма (гостиничной индустрии) будет успешно действовать на рынке аналогичных услуг.

Одной из внутренних переменных средств бизнеса является его технология. Ее определяют как сочетание квалификационных навыков, оборудования, инструментов и соответствующих технологических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

Центральным фактором успеха на любом предприятий гостинично-туристических услуг являются люди. Понимание и успешное управление человеческими ресурсами довольно сложно. Поведение человека в обществе является следствием сложного сочетания индивидуальных характеристик личности и внешней среды.

Инфраструктура национальной экономики: современное состояние и перспективы развития

Инфраструктура рынка, условия ее развития и совершенствования в России

Общие вопросы организационной деятельности предприятий

Инфраструктура предприятия - это совокупность цехов, участков, хозяйств и служб предприятия, имеющих подчиненный вспомогательный характер и обеспечивающих необходимые условия для деятельности предприятия в целом...

Организационно-экономические основы формирования гостиничных цепей

Первые предприятия индустрии гостеприимства появились еще в эпоху Древней Греции и Древнего Рима и существовали в форме таверн. В кодексе вавилонского царя Хаммурапи можно найти первые упоминания о таких заведениях...

Отраслевая структура экономики Республики Адыгея. Проблемы и перспективы развития отраслей региона

Развитие туризма и отдыха предполагает высокую степень инженерного обустройства средств размещения рекреантов. Вместе с тем...

Планирование создания туристического агентства

Малый бизнес - это бизнес, осуществляемый в малых формах, опирающийся на предпринимательскую деятельность, совокупность мелких и средних частных предпринимателей, прямо не входящих ни в одно монополистическое предприятие ...

Приграничный туризм и барьеры его развития в Гродненском районе

Для успешной реализации стратегических планов по устойчивому развитию приграничного туризма необходимо провести основные мероприятия: · реконструкция хозяйства и выбор альтернативных форм размещения туристов (частных отелей-пансионов...

Производственная и социальная инфраструктура

Инфраструктура предприятия -- комплекс цехов, хозяйств и служб обеспечивает необходимые условия для его деятельности (функционирования); она служит своеобразным «тылом производства», без которого невозможна работа любого предприятия (фирмы)...

Производственная и социальная инфраструктура предприятия

Инфраструктура обычно подразделяется на производственную и социальную (непроизводственную). Производственная инфраструктура в основном продолжает процесс производства в пределах процесса обращения...

Рыночная инфраструктура

Рыночная инфраструктура состоит из банковской системы и рынка ценных бумаг. Их правильная работа благоприятно сказывается на дальнейшей динамике экономического подъема, а как результат - на возрастании благосостояния страны...

Современное состояние и проблематика развития нетрадиционных видов туризма

Прежде всего, следует отметить, что само понятие нетрадиционный туризм относительно, так как оно может меняться с течением времени. Для одной местности данный вид туризма является традиционным...

Туристическая фирма "Дели Тур"

Россия, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает весьма скромное место на мировом рынке туристских услуг. На ее долю приходится 1,5 % мирового туристского потока...

Экономическое воздействие государства на предпринимательскую деятельность туризма и политика развития туризма

В России существует огромное множество по развитию туризма, как в целом по стране, так и в каждом субъекте Федерации. Вот только некоторые из них. 1) Программа развития туризма в г. Москва (2010-2015). Основные_цели_и_задачи_программы...

Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимают совокупность общих условий производства турпродукта. При раскрытии содержания понятия «общие условия производства» мнения специалистов расходятся. Одни подразумевают виды деятельности или объекты, обеспечивающие основной технологический процесс, другие - весь технологический процесс, третьи - технологический процесс плюс управленческие воздействия, необходимые для формирования турпродукта. Именно последнее в наибольшей степени отвечает сложному содержанию понятия «туристический продукт».

Инфраструктура выступает как обязательная составляющая социально - экономической системы «туризм и гостеприимство». Для своевременного качественного и полного удовлетворения потребностей населения в туризме необходимы прогрессивные технологии и эффективное управление инфраструктурой, ориентированные на высокие конечные результаты.

Элементы инфраструктуры могут классифицироваться по разным признакам.

По критерию пространственной принадлежности выделим международную, национальную, региональную и городскую инфраструктуры.

По критерию сферы деятельности разграничивают технологическую, управленческую и социальную инфраструктуры.

По критерию фактора времени (в сравнении с получением туристического продукта) следует выделить синхронную, опережающую, запаздывающую инфраструктуру.

Технологическая инфраструктура размещения туристов

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.

Главные принципы, принимаемые во внимание при сооружении зданий гостиниц, таковы:

§ здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;

§ следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и прочее;

§ архитектурное, конструктивное и планировочное решение здания должно обеспечивать экономичность его эксплуатации, основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат;

§ при проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения - обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.п.), расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.;

§ планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;

§ здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям.

§ необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Гостиницы проектируются на основании документов нормативного и рекомендательного характера; содержание этих документов различается по странам и гостиничным цепям.

В проекте гостиницы регламентируются показатели объема здания, площади застройки, стоимости строительства, материалов, конструкций, инженерного оборудования, предприятий питания, дополнительных услуг проживающим; указывается число мест и номеров, а также соотношение мест, размещаемых в номерах разной вместимости.

При классификации по режиму эксплуатации различают гостиницы круглогодичного и сезонного действия.

При классификации по месту расположения выделяют гостиницы, расположенные в черте города, вне города, на воде, придорожные гостиницы и пр.

Различна этажность гостиниц. Чем больше этажей в гостинице, тем больше трудность возникает при эвакуации людей в экстремальных ситуациях, тем большие изменения в оборудовании и планировке следует предусмотреть.

По уровню комфортности в международной практике гостиницы различают звездностью: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд. Характеристика уровня комфортности выполняется с учетом не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании наряду с мебелью нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служит цветовое и световое решения.

По функциональному назначению в гостинице выделяют: группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, торгово-бытового обслуживании; помещения для занятия спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Состав и

площадь отдельных групп помещений неодинаковы и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих и помещения, для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В ресторанах, барах, кафе приезжающие наряду с приемом пищи могут развлекаться, общаться. Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания услуги клиентам предоставляют торговые предприятия, парикмахерские, химчистка, фотография, ателье и другое.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта и питания персонала.

В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к зданию. Она обеспечивает изоляцию клиента и персонала гостиницы от внешней среды и доступна только для приезжающих. Около гостиницы предусматривается места для отдыха гостей, парковка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре работ. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами является также массовость и повторяемость. Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие. Персонал гостиницы несет обязательства и относительно бывших гостей и посетителей. Работники гостиницы, занятые встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывают значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвуют сотрудники как гостиницы, так и других организаций, что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Пространство вестибюля разделяют на зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потока клиентов, формированию более однородных и не пересекающихся потоков. Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим. Необходимо оформить проживание гостя на основании документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги и срок проживания. Взимается плата за проживание. По завершению оформления на поселение гостю выдаются карта и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой, взиманию платы за проживание, предоставлению дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматриваются полный расчет с ним за оказанные услуги, сдача клиентом номера и ключа. Расчеты с проживающим могут производиться как за наличный расчет, так и по перечислению. Введение системы единого расчетного часа (12ч) позволяет администрации гостиницы упростить технические расчеты с клиентом. Предоставляя клиенту возможность пользоваться кредитными картами, гостиница увеличивает его степень свободы.

Служба размещения собирает также заявки и бронирует места в гостинице. Для облегчения работы службы приема действуют информационные компьютерные системы. В общем случае такая система гостиницы состоит из четырех функциональных частей: подсистема предварительного заказа мест; подсистема обеспечения представления служебной информации; подсистема дежурного администратора; подсистема администрации гостиницы. Возможности информационной системы обширны. Наряду с автоматизацией процесса предварительного заказа мест выполняется регистрация приезжающих, ведется учет номерного фонда, подготавливаются счета посетителям. Из общего счета группы клиентов выделяются расходы, связанные с повышением категории обслуживания отдельных клиентов или с дополнительными услугами. Предусмотрена возможность прямого перечисления оплаты услуг связи на счета посетителей. Система снимает неподтвержденные вовремя заказы, освещает деятельность турагентов, может прогнозировать загрузку гостиницы. Система подготавливает комплекс докладов финансового и административного содержания. Применение компьютерной системы бронирования дает возможность лучше использовать номерной фонд за счет участия в обширном гостиничном рынке.

Гостиница оказывает дополнительные платные услуги широкого спектра. В их числе: получение необходимой информации, оформление паспортов и туристических документов, запись на экскурсии, обмен валюты, приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы, заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр, который обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Жилая часть гостиницы включает: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями различается по гостиницам: на долю номеров приходится 54 - 70%, на коридоры - от 13 до 22% площади жилой части.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, комнат, площади, меблировке. Наиболее распространены однокомнатные номера на одного и двух проживающих.

Пространство комнат делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% - к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 мІ. Апартаменты составляют не более 10% числа номеров. Они различаются по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям и вкусам клиентов.

При оценке расположения помещений для персонала следует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др. Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже проводится уборка, которая бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в такой последовательности: сначала работы ведутся в забронированных номерах; затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих; в последнюю очередь - номера, занятые проживающими. Уборку следует проводить в отсутствии проживающего или с его разрешения. Процесс текущей уборки номера выглядит следующим образом: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации и рекламы. Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в своем распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Изучение современного состояния, организации и перспектив развития туристской инфраструктуры на территории Курской области. Анализ механизмов поддержки развития туризма в Российской Федерации. Оценка потенциала инфраструктуры индустрии туризма в регионе.

дипломная работа , добавлен 02.10.2013

Индустрия гостеприимства как комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Основные факторы роста индустрии туризма. Хозяйствующие субъекты в современной системе туризма. Структура туристской индустрии.

реферат , добавлен 30.10.2009

Методические основы изучения туристско-рекреационного потенциала и туризма. Анализ туристско-рекреационных ресурсов Италии. Транспортная инфраструктура, индустрия гостеприимства. Средства питания и индустрия развлечений. Направления развития туризма.

дипломная работа , добавлен 19.12.2013

Сущность, основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности; услуги, составляющие инфраструктры. История развития индустрии гостеприимства, европейские традиции. Модели туризма в Голландии, Германии, Ирландии, Греции.

курсовая работа , добавлен 18.10.2013

История туризма в Чехословакии. Индустрия, инфраструктура туризма Венгрии. Структура въездного и выездного туризма Польши. Покеджтуры в Румынии. Болгария как экономически важный международный сектор туризма. Цели визита туристов в страны Восточной Европы.

доклад , добавлен 27.02.2011

Характеристика экологических условий и культурно-исторического потенциала Северо-Западного региона. Производственная составляющая туристской инфраструктуры. Средства размещения туристов, деятельность предприятий питания. Развитие индустрии развлечений.

контрольная работа , добавлен 06.12.2012

Роль туризма в развитии экономики Российской Федерации. Сущность инфраструктуры туризма и гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы "Царская деревня". Развлечения на зимней базе отдыха. Возможность организации корпоративных мероприятий.

отчет по практике , добавлен 27.03.2015

Предпосылки и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства. Углубление специализации гостиничного предложения, рост спроса на туристские услуги. Развитие сети малых предприятий в гостиничной и туристской сфере. Внедрение компьютерных технологий.

курсовая работа , добавлен 25.10.2014